歡迎來到《品牌中的人性》系列，我將通過與不同觀點人士的對話，探討人工智能和自動化技術日益增長的影響。本次采訪的對象是Jeremy Goldman，他是領先的數字營銷和商業分析師，同時擔任eMarketer的營銷、商業和技術簡報高級總監。除了作為技術分析師的角色外，Jeremy還是FutureProof播客的主持人，同時也是某營銷服務公司的前創始人。以下是他對人工智能在客戶體驗中作用的看法。

品牌雜志：新興技術（如人工智能、客戶體驗自動化和自動化人物）以哪些方式可以為我們的品牌體驗增添人文關懷？

Jeremy Goldman: 人工智能和自動化正在重塑品牌體驗，使其更加個性化、高效、包容，并且更符合人類的實際需求。其好處是巨大的，具有變革性。

• 個性化：品牌互動現在可以根據個人偏好量身定制，提供定制化的體驗。
• 更高效率：客戶需求可以立即且無縫地得到滿足。
• 實時深度洞察：強大的分析能力塑造產品開發，優化營銷策略，并使品牌能夠比以往更快地響應客戶需求。
• 增強無障礙功能：從語音助手到自適應界面，人工智能和自動化使數字空間更加包容和歡迎。
• 同理心客戶服務：由人工智能驅動的預測分析使品牌能夠在需求被表達之前預測客戶需求。

• 可持續性和透明度：人工智能驅動的做法優化了資源使用，減少了浪費，并在整個供應鏈中提高了透明度。

Bm: 有哪些品牌成功地利用了人工智能來提升客戶體驗，同時保持人性化的感受到了？

JG: 以美國銀行的Erica為例。Erica并不是普通的虛擬助手——它實際上是一個財務顧問。它被設計用來提供個性化建議和實時交易更新，運作在美國銀行的移動應用程序中。影響是顯而易見的：超過60%的客戶與Erica的互動是主動的，并且到2023年中，它已經處理了3.3億次請求。這是具有明顯人性色彩的自動化。

同樣，Klarna 的 AI 助手通過高效處理客戶請求，預計將帶來 4000 萬美元的利潤。

Salesforce 采取更廣泛的方法，在其客戶關系管理中開發和嵌入 AI 工具，以提供多語言支持并自動化耗時的任務。

在零售業，像Michael Kors這樣的品牌通過像Dynamic Yield這樣的平臺利用人工智能，以創造高度個性化的在線購物體驗。Target也推出了它的Store Companion聊天機器人，促使員工回答客戶問題并簡化流程。

Spotify和Netflix是將人工智能與人工策展結合以提供高度個性化體驗的先驅，無論是音樂推薦還是流媒體建議，都與個人口味產生共鳴。Spotify的方法是將技術與人文關懷相結合的一個很好的例子。他們使用人工智能來分析聽眾如何與音樂互動，并結合人工策展來創建感覺獨一無二的播放列表——這一方法使2.26億付費訂閱者保持參與。

主動式客戶支持是人工智能帶來變革的另一個領域。Skroutz Last Mile 使用人工智能工具向客戶發送重新安排送貨的的消息，而 Intercom 的平臺則發送主動消息以預防和解決潛在問題。

最后，歐萊雅在美容行業展示了AI驅動的創新。歐萊雅與Meta等平臺合作，利用AI工具結合3D、增強現實和其他先進技術，提升其所有品牌客戶的體驗。這是一次尖端科技與人類專業知識的結合，旨在促進創作者經濟的增長，同時確保個人咨詢仍然具有個性化的感覺。

人工智能幫助所有這些品牌預測客戶需求并減少摩擦，從而提高滿意度和忠誠度。

Bm: 有哪些品牌或類別是由于人工智能或自動化技術而產生負面影響的例子？

JG: 客戶服務中的人工智能聊天機器人是一個引起爭議的話題。雖然它們無疑提高了效率，但對許多人來說，它們仍然是雙刃劍。最近的一項Gartner調查顯示，88%的客戶對客戶服務中使用人工智能表示擔憂，64%的客戶更喜歡與人類交流。主要抱怨是什么？人工智能經常讓人們更難聯系到真人。超過一半的受訪者甚至表示，如果人工智能接管客戶服務，他們會考慮更換品牌，這突顯了在自動化的同時保持人類支持渠道的重要性。

在招聘中，人工智能引發了許多辯論，特別是關于公平性的問題。雖然這些工具旨在使招聘過程更高效，但人們擔心它們可能會對某些群體（如殘障候選人）進行歧視，從而引發對遵守《美國殘疾人法案》的質疑。此外，人工智能招聘工具中種族偏見的證據表明，少數族裔候選人可能會被不公平地排除在外。這些問題不僅僅是關于倫理的問題，對于公司來說，這也是法律和聲譽風險。

金融行業在人工智能的偏見問題上面臨類似的挑戰，尤其是在抵押貸款發放方面。例如，由人工智能驅動的貸款評估可能對黑人申請人存在偏見，一些研究表明，這個群體的拒絕率高達80%。這不僅延續了不平等，還顯示了對金融人工智能實踐進行監督和改革的真正需求。

零售業是另一個有其獨特AI問題的行業。雖然自動化帶來了效率并實現了個性化體驗，但它也可能讓人感到冷漠甚至像機器人一樣。如果你過度自動化，客戶互動可能會顯得冷淡，尤其是在AI無法理解上下文時，會導致尷尬或無關的建議，從而影響購物體驗。

在制造業中，人工智能正在重塑這一行業，但并非沒有爭議。隨著人工智能和機器人技術的進步，取代生產線上的人類工人，導致失業的問題日益嚴重。這一轉變引發了對行業未來工作的關鍵擔憂，以及如何減輕失業工人影響的措施。

然后，還有人工智能在交通運輸和物流中的倫理問題。像自動駕駛汽車和無人機這樣的技術可能會顯著減少對人類司機的需求，這已經影響了許多工作，特別是在乘客運輸方面。這些進步引發了社會經濟問題，并引發了人們對這些變化將如何影響工人和整個行業 的擔憂。

Bm: 那么，品牌領導者如何防止人工智能和自動化技術降低客戶體驗或疏遠客戶呢？

JG: 在人工智能和自動化方面，一切都在于平衡。這些技術有極大的潛力來提升客戶體驗，但它們不應使事情變得更難或更缺乏人情味。這是一條鋼絲繩——使用技術來簡化流程，同時不犧牲人與人之間的聯系。正如我經常說的，讓人工智能放大你團隊的能力，而不是取代他們。

無論技術多么先進，都無法復制真正的同理心。雖然人工智能可以被編程來識別某些情感線索，但它的真正角色應該是支持那些擅長處理復雜情況的人類代理。人工智能可以協助，但永遠不會像人一樣理解人類的情感。

這種平衡的一個關鍵因素是人工智能向人工客服的過渡。當客戶需要與人工客服交流時，這個過渡應該是無縫的，感覺像是一次連續的對話。沒有什么比被轉來轉去或在一個系統中感到迷失更糟糕的了。

同樣重要的是為員工配備清晰理解AI能做什么和不能做什么。對他們進行培訓，使他們能夠解釋數據并識別技術的局限性，確保他們能夠介入并管理AI無法勝任的部分。

一旦部署了AI，就非常重要地需要持續監控它。AI 應該并且可以基于真實的客戶反饋進行持續微調。將其視為一個生物；它需要定期更新和調整，以便不斷改進，而不是處于自動駕駛狀態。

雖然成本節約是一個好處，但人工智能真正的價值在于它如何高效地解決客戶問題。重點應放在提升客戶體驗上，而不僅僅是提高利潤。成功應以滿意的客戶為衡量標準，而不僅僅是節省的美元。

當謹慎且戰略性地使用時，人工智能不僅僅是關于跟上步伐，它關乎的是設定節奏。這是展示技術與人類如何結合，為大家創造更好、更富有意義的體驗的一種方式。

Bm: 品牌領導者如何在快速變化的人工智能和品牌領域中，培養一種創新和實驗的文化，以保持領先地位？

JG: 對于希望保持競爭力的品牌來說，投資于人工智能和數據分析是毫無疑問的。人工智能工具提供深入的見解，預測市場趨勢，并實現高度個性化的營銷策略。關鍵在于利用這些工具來保持敏銳的、以客戶為中心的策略，從而推動有意義的參與。

持續學習在快速發展的AI領域尤為重要。定期的培訓課程，以及鼓勵參與行業活動或研討會，有助于團隊保持對最新趨勢和最佳實踐的了解，并有效利用AI。

敏捷性是成功的關鍵因素之一。實施敏捷方法并培養靈活的團隊使你能夠更好地根據市場需求進行調整。這種適應性允許快速實驗、學習和實施，使組織能夠保持響應性和未來準備。

最后，必須將道德AI作為首要任務。建立明確的AI使用指南并對其在決策中的角色保持透明度是至關重要的。否則，在不損害客戶體驗的情況下，保持AI的可信性和與品牌價值觀的一致性將變得無限困難。